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            1. 售后服務

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              售后服務

              沙市輕工機械有限公司顧客服務制度

                為了加強產品質量管理,宣傳品牌形象,增進公司經營效能,努力搞好產品售前、售中、售后服務工作,實現公司與用戶單位的共贏,特制定本制度。

              一、產品“三包”

                1、凡屬公司產品均實行“三包”,“三包”期內設備的某些部件因制造質量需進行修理或更換的,我司將無條件維修或更換。

                    2、產品關鍵零部件“三包”期限如下:

               ?、?包膠輥膠面無起皺、龜裂現象,質保期6個月;
               ?、趯л侇愝S承使用壽命兩年,烘缸類軸承使用壽命五年;
               ?、酆娓赘左w無漏氣、無裂痕,質保期10年;
               ?、芩袑л佋谡J褂们闆r下出現斷裂,我司包賠包換。

                3、若產品超出“三包”期,但屬我司責任的質量缺陷和問題,我司將在收到用戶電話或傳真后24小時內作出答復,并選擇最佳方式解決所存在的問題或以最快的速度派員至現場進行處理;如因用戶的原因致使問題產生或設備損壞,我司將及時與用戶取得聯系,如需更換部件,原則上只收取成本費。

              二、安裝服務

                1、市場部應依據產品合同制定安裝服務計劃,具體實施則由總裝車間和技術部全面負責,指導性安裝一般安排1-3人,承包性安裝一般安排5-10人。

                    2、用戶具備安裝條件后,公司應及時派員前往安裝現場。產品安裝完畢后,就技術性能、產品質量等方面,由用戶單位安裝負責人在公司“產品售后服務單”及“顧客意見調查表”上簽署意見,各表一式兩份,一份留用戶,一份由安裝人員帶回交市場部歸檔。

                3、對于安裝過程中出現的質量問題,安裝人員應認真填寫記錄,并由公司品質部就問題產生的原因、責任人、損失金額、理賠辦法及有關建議進行確認,并書面呈報企管副總,以判定責任部門并盡快采取補救措施。
               

              三、售后服務

                    1、售后服務工作實行用戶信訪登記制度(信訪內容含來人、傳真、電話、安裝調試人員的信息反饋等),對用戶的建議和報怨登記于“售后服務登記簿”上,依據信訪內容,做好信息在公司內部的傳遞,拿出處理意見并將原始資料保存到用戶檔案,處理意見及時反饋給用戶。

                    2、實行售后服務個人責任制,將每臺產品的售后服務工作具體落實到人,由責任人對所服務的用戶提供全過程跟蹤服務,并自覺接受用戶監督。

                    3、實行用戶服務函制度,當產品開始發往用戶時,售后服務項目責任人同時將售后服務聯絡函寄發用戶,以與用戶建立良好的合作關系。

                    4、售后服務項目責任人對所服務的產品建立檔案,全程服務產品安裝調試工作,并參與交車簽字程序,質保金全額收回后將用戶檔案和相關資料交市場部存檔。 

                    5、凡用戶投訴的重大質量問題,項目責任人應立即向市場部部長和公司相關領導進行匯報,并在24小時內趕到現場為用戶服務。一般質量問題必須在三天內趕赴用戶現場,但能用電話和傳真解決的問題可以不到現場,處理的方法和結果必須讓用戶滿意。

                    6、售后服務人員要樹立成本意識,提倡自己動手處理質量問題,對個人不能處理和需要更換零部件才能解決的問題,要準確判斷拿出意見,回公司后和相關部門、人員分析,制訂出處理方案和實施步驟,并有條不紊進行。


              四、跟蹤服務

                   1、我司所有出廠產品,均按ISO9001質量體系文件規定建立用戶設備檔案,并保存其全部記錄文件。

                   2、我司所有出廠的產品,在質量保證期內和質量保證期外,市場部都將定時派員對其產品設備進行跟蹤服務,做到用戶滿意。

              五、產品指導安裝時間

                    1、單臺膜轉移涂布器、刮刀、刮棒涂布頭指導安裝時限原則上不超過15天(含機械電氣控制)。

                    2、兩套刮刀涂布頭、多套干燥箱的整臺涂布機及軟輥壓光機指導安裝時限原則上不超過30天。

                    3、兩套以上刮刀涂布頭、多套干燥箱的整臺大型涂布機指導安裝時限原則上不超過45天。

              六、特殊情況處理

                    用戶若在規定的時限內沒有完成產品的安裝工作,需公司專業技術人員繼續指導時,應由用戶單位向公司協商,市場部酌情處理。

                   總之,公司將本著“以質量求生存、以服務求信譽、以誠信求發展”的宗旨,竭誠為國內外用戶提供滿意的產品和服務,以贏得用戶,爭取市場。

                    

               

                            

                                   售后服務經理:吳暢

                                 電話:13972373557

               

                      

               

                

               

                              售后服務工程師:石正榮

                              電話:13085702385

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